高扬责任 满载信赖——看东风汽车股份如何打造一个有温度的企业
2020-07-21 21:54:04 来源: 新华网

  一个没有责任感的人,你会与他交往吗?答案是“不会”。同理,一个没有责任感的企业,就会失去客户的信赖,企业最终会失去赖以生存的市场。

  --题记

  满载信赖,用责任铸就有温度的企业。

  7月15日,籍上市21周年之际,东风汽车股份有限公司(以下简称“东风汽车股份”或“公司”)在素有“车都”之称的武汉经济技术开发区,举办以“荆楚东风,浴火新生”为主题的“抗疫英雄会”。

  会上,东风汽车股份向全国各地参与抗疫物资运输的东风轻型车车主提供各类服务救援、抗疫补贴等捐助累计达100万元款物,同时发布了后疫情时代升级版的“终端销售2.0补贴新政”,用实际行动回报社会,再次彰显一家上市公司的大爱。

  自此,东风汽车股份为期100天的“大爱有你、东风有情”系列公益活动圆满收官。此举,经新华网、人民网等媒体报道,在业内引起广泛关注,好评如潮。

  其实,这并不是一个企业心血来潮的偶尔之举,而是一个企业在“责任”引领下,长期坚持企业发展理念的秉性使然。

  责任始于行动,信赖缘于责任。

  1999年7月15日,代表着东风公司在A股市场上的形象,东风汽车股份有限公司创立。同时,公司确立“对客户、对股东、对员工、对国家社会、对环境和合作伙伴负责”的企业核心价值观,并在管理、制度上实现这一理念与经营发展的水乳交融。

  高举责任,倾心倾力建设有情感、有温度、值得信赖的企业,成为东风汽车股份的价值追求。

  所谓责任,实乃大爱。21年风雨兼程,东风汽车股份从未停止过对责任的践行,用一个个的感恩行动、一组组的闪亮数据,点亮一家上市公司的责任之光,赢得了客户信赖。

  21年来,不断变革、发展的东风汽车股份秉承“向客户而生”的核心价值观和“满载信赖”的品牌主张,力所能及地回馈国家、社会和客户,为地方解决就业岗位,为股东实现分红,向国家上缴税费,积极带动地方经济发展,而且在国家有难、地方受灾时,他们慷慨解囊,各类公益捐款、捐物累计近亿元。

  与客户:我们亲如一家

  21年,东风汽车股份累计向客户提供了超过320万辆符合国家排放标准的轻型车。这些奔驰在祖国大江南北的东风轻型车,不仅支援了国家经济建设,而且让客户发家致富。以苏州东神、东莞东富等为代表的经销商伙伴,与东风轻型车不弃不离、共同成长,已经成为当地有名的汽车营销企业。

  每一辆东风轻型车的安全可靠,都倾注着企业的责任。

  1999年,刚成立的东风汽车股份举行轻卡“世纪行大拉练”,在长距离、多路况考验下,锤炼即将上市的东风轻卡。2003年东风轻卡开创行业“第一碰”的欧洲ECE R29试验,安全轻卡一“碰”成名。

  在生产销售安全、环保、可靠商品的同时,公司非常关注处于弱势群体的卡车司机。2006年9月,东风汽车股份创造性地成立了行业第一家“东风兄弟俱乐部”。作为全国性、公益性的关爱卡车司机的组织,今天的会员人数超过50万名。四年前,公司又建立了“卡车兄弟爱心基金”,捐赠资金累计达70万元,用于救助遭遇不测的司机朋友,让他们有尊严地生活。该公司的善举正在改变一个弱势群体的命运,也深刻地影响着他们的思想和行为,相互帮助蔚然成风,“雷锋会员”也如雨后春笋。这一现象,被业内观察家赞誉为影响和改变中国卡车司机未来的“兄弟好习惯”!

  同时,“东风兄弟俱乐部”不断探索卡车司机运营解决方案及服务项目,在提供紧急救援、法律咨询、行业信息、天气路况、致富技巧、车辆维修保养、亲子教育、健康咨询等方面深入挖掘,满足卡车司机的不同需求,走出了一条会员服务创新之路。这些因东风轻卡而结缘的司机兄弟,在相识、相知、相助中传递情义、自强自爱,东风轻卡也因为这些情义兄弟们演绎的大爱故事,而闪耀着人文情怀的光芒。

  14年来,全国会员司机在“东风兄弟俱乐部”的倡导下,自行开展互帮互助活动,兄弟间温暖人心的互助互救活动超过2万件。

  让客户用上品质可靠的轻型车,一直是公司努力的方向。

  2016年9月,公司实施“聚焦客户、提升品质”战略,发布总经理质量宣言。以客户为中心,全方位满足客户需求,不断提升客户满意度,已经成为公司今年乃至今后一个时期最大的“责任”。负起这个责任,就能够凝聚更多客户,拓展更大市场,就能够稳健地爬坡过坎,事业的大厦才能够崛起、挺拔,屹立不倒。

  2018年,整合营销单元有关资源,成立公司客户服务中心,快速处理客户抱怨机制正在形成。公司研发、营销、品保联手开展“客户体验营”活动,让客户亲自体验,让客户说了算,将客户需求逐步转化成设计语言。新品越来越受到客户认可,甚至追捧。

  围绕客户,好戏连台。2019年底,公司发布焕新的“真美满”服务品牌,聚焦客户全生涯周期的每一个维度,力求每一次服务做到“真心为你、美好为你、满意为你”。“真美满”服务为客户创造延伸价值,提供不仅限于一维的传统维修,还包括多维的看车、购车、用车、换车全生命周期体验。同时通过提升信赖服务、消除客户抱怨等举措全面提升服务质量,让卡友们享受“真、美、满”的全新体验。

  疫情其间,公司向用户做出“救援承诺必达、维保承诺必达、关爱承诺必达”三大服务承诺,承诺必达率100%、有急必救率100%,大大保障了用户车辆的安全运营,“高可靠性”让东风轻型车的客户忠诚度大为提升,也让奋战在运输一线的卡友朋友们免去了后顾之忧。

  来自第三方调查数据显示:“满载信赖”的东风轻型车品牌满意度跃居行业前三,服务满意度提升至行业第二位。

  “2020年虽然受新冠疫情、洪灾等不利影响,但我们保持战略定力,挑战年度销售17万辆目标不变、任务不减、要求不降!” 东风汽车股份总经理陈彬说。这是一个企业应对灾害困难的宣言,也是对国家、社会和利益相关方的责任。

  产业链集中在湖北的东风汽车股份从“暂停”到“重启”,再到“加速度”的难度,远远高于其它企业。其复工复产的时间比同行至少晚了一个月。疫情之下,东风汽车股份与经销商同舟共济、逆境求生,打响防控自救保卫战,以“冲刺速度”全面复工复产,实现满产、高产,跑出“加速度”,同时带动了上下游300多家企业复工复产。

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