加强金融消费者权益保护工作，是防范和化解金融风险的重要内容，对提升金融消费者信心、维护金融安全与稳定、促进社会公平正义具有积极意义。

　　武汉众邦银行是一家专注服务个人小微的互联网交易银行，由卓尔控股主发起，并联合其他多家湖北企业设立，是银保监会批准成立的全国第11家民营银行，也是湖北省唯一一家民营银行。2020年1月16日，众邦银行注册资本由人民币20亿元增资为40亿元，是全国第二家完成“增资扩股”的民营银行。

　　一直以来，武汉众邦银行高度重视消费者权益保护工作，深入贯彻落实监管要求，通过完善体制机制建设、强化科技金融创新、增强服务品质等手段持续提升用户服务体验，不断提升金融服务水平，切实维护金融消费者合法权益，增强人民群众的获得感和幸福感。

　　高度重视 履行金融机构社会责任

　　众邦银行高度重视2022年“3·15”消费者权益保护教育宣传周活动，成立了由行长任组长，分管行长任副组长，法律合规部、办公室、风险管理部、运营管理部、各业务部门、营业部为小组成员的金融知识宣传教育工作领导小组，负责推进宣传周活动开展。以“共促消费公平 共享数字金融”为活动主题，结合银行实际工作情况以及武汉市疫情防控政策，众邦银行此次宣传活动采取“线上宣传为主，线下宣传为辅”的方式。线上宣传，主要是通过图文、视频、互动答题、以案说险等形式，在银行官网、微信等渠道投放消费者权益保护的相关金融知识，以持续性的系列宣传为基础，积极开展正面宣传教育，扩大教育宣传周的社会影响力。线下宣传，主要是在营业厅设置消费者权益保护宣传区，向客户传播防范银行卡盗刷、木马钓鱼短信、金融诈骗、非法集资等相关金融知识。

　　众邦银行表示，将以此次教育宣传活动为契机，促进银行业保险业数字化创新，推动解决“数字鸿沟”，特别是聚焦日常生活涉及的服务场景和高频事项，提供更周全、更贴心、更直接的便利化服务，推动银行业保险业诚信教育和诚信文化建设。

　　科技赋能 守护金融消费者资金安全

　　要切实做好金融消费者权益保护工作，仅靠宣传周的教育宣传活动是远远不够的，还得依靠科技力量不断提升消费者权益保护风险预警管理水平，实现消费者权益保护审核环节系统化、消费者权益保护风险预警智能化。

　　众邦银行认真贯彻执行人行武汉分行、湖北银保监局、武汉市地方金融工作局“防非”阵地的相关工作要求，积极将大数据等前沿技术灵活应用到“防非”工作中，充分利用大数据分析、机器学习等高新技术手段进行7×24小时实时监测，在科技创新保护金融消费者权益方面走在行业前列，并取得积极成效。

　　根据互联网银行绝大部分业务由线上开展的特征，众邦银行深入研究线上非法金融活动特点，自主研发设计了大数据风控系统、黑名单系统、账户监测系统等在线“防非”风控手段，通过“高效率、高嗅觉、高精准”对线上非法集资、诈骗等活动进行监测，实现主动“发现风险、评估风险、固化证据、判断趋势、及时干预”五大目标，线上打非防非能力处于省内领先水平。

　　2021年7月末，众邦银行监测发现，中老年客群线上新开二类户数量突发异常，占比由往期的28%陡增至65%，与该行日常开户客群数出现较大偏离。

　　众邦银行第一时间对差异性客群开户情况及特征实施数据分析，同时组织客服人员进行抽样回访，发现有不法分子通过微信群以营销5年无息贷款或重大项目投资等名义，组织煽动中老年群体集中开户，疑似涉及新型电信网络诈骗。

　　为避免中老年群体集中受骗，维护金融消费者合法权益，众邦银行紧急应对：一是对异常账户集中实施风险管控措施；二是组织客服力量致电客户实施防范电信诈骗专项提示，获得客户的理解与支持；三是对已管控的异常客户重新发送防范电信诈骗告知提示；四是及时将相关信息组织成书面材料递交给武汉市反诈中心及人民银行，与公安部门形成银警协作合力。多措并举之下，可疑分子偃旗息鼓，新客开户数据偏离度迅速回落至正常区间。

　　通过对老年客户年龄模型监测，众邦银行全年累计发现并堵截中老年客群异常开户1万余户，期间采取多轮电话回访及提醒等有效举措，帮助老年人识别应对诈骗事件，避免了资金损失等悲剧发生，有力维护了金融消费者权益。通过大数据分析、技术投入及持续宣传教育，2021年众邦银行新增存款用户无一被骗。

　　“天”字号工程 筑牢金融安全防护网

　　信息化时代，不法分子借助互联网进行宣传推介、归集资金，风险蔓延更快，涉及区域更广，案件处置更难，社会危害更大。众邦银行把监测预警作为主攻方向，围绕重点领域、重点行业，建立立体化、社会化、信息化、线上线下一体化的监测预警体系，及早引导、规范和处置非法集资，遏制金融犯罪势头。

　　从2021年3月起，众邦银行持续推进，高度重视反电诈工作的重要性和紧迫性，将打击治理电信违法犯罪工作确定为全行“天”字号工程，建立专项小组横向联合的多层级管理机制，深化沟通协作、上下联动、协调推进，从实践操作层面有效向行内和行外客户等不同群体，不断拓展普惠金融服务消费者权益保护的深度和广度。

　　增强认证风险识别。利用语音识别、人脸识别、活体检测等智能技术，提高客户身份识别效率，从系统层面和业务层面切实保障消费者合法权益，避免客户账户资金受骗或损失，为客户搭建更智能的体验和更安全的支付环境。

　　运用数据分析模型。借助大数据、交易反欺诈和数据仓库的金融科技分析应用能力，做好全量账户风险排查，分策略实施跟踪管理。根据涉诈网络新型犯罪特征，持续优化交易风险监测模型，动态完善风险防控机制。利用可视化关系网络图谱，关联同名账户、电话号码、操作设备及登录IP地址等信息，进行账户关系网络拓展研判，让隐藏在背后的关联关系无处遁形。

　　严格履行告知义务。开户主体申请开立账户均需阅读并签署《武汉众邦银行法律责任及防范提示告知书》，从认知层面正向引导客户，立足于保护客户权益，普及反电诈工作社会意义。对线上或者新开账户均增加防范电信诈骗提示短信。

　　客服热线增加公告。提示来电客户，关于防范电信诈骗的异常账户风险特征的语音公告。

　　加强银警协作。安排专人进驻武汉电诈中心，携手联动反诈。及时了解断卡行动最新动向，与同业沟通探讨方式方法，获取电信运营商、街道等各渠道“断卡”行动相关通报情况，有效运用于本行监控策略及配套制度中。

　　多维宣传教育。通过APP、小程序、公众号等线上多渠道开展“防范电信诈骗，众邦银行在行动”主题宣传，提升防诈反诈工作的威慑力和覆盖面。线下，通过营业网点电子屏持续播放反电诈警醒宣传图片和视频。同时，深入高校、社区、农村广泛开展“反诈防诈”宣传活动，提高市民自我保护能力，自觉抵制非法金融活动，从源头遏制金融犯罪活动。

　　当好“守护者” 更要做好“贴心人”

　　金融消费者权益保护，关系民生福祉，意义重大。秉承“专注产业生态圈，帮扶小微企业、助力大众创业”使命的众邦银行，将金融消费者权益保护工作贯穿普惠金融服务全过程，在全力防范金融诈骗的同时，不断提升服务质量和服务效率，切实增强金融消费者获得感。尤其是针对老年人等重点人群，创新举措引导他们正确使用金融服务、了解金融权益，培育良好的金融消费生态环境。

　　针对老年人在银行服务领域运用智能技术方面遇到的困难，众邦银行不断完善适老服务软硬件改造，通过五大举措切实做好老年金融消费者的“贴心人”。

　　保留和改进人工服务。营业网点合理配置了专职服务人员，为老年人办理业务提供引导。同时，开设了绿色通道及专属服务窗口。

　　完善柜面服务。在营业网点内增加了老花镜等配置，方便老年人办理业务。

　　尊重老年人使用习惯。保留了仍在使用中的纸质存折、存单等老年人熟悉的服务方式，提供多种存款介质供老年人选择，协助老年人操作或引导人工柜台进行业务分流。

　　积极打造适老手机银行APP。推出了大字版APP，面向60岁及以上老年人，银行APP可切换为大字版本。登录后弹窗提示“为方便您阅读，我们提供大字版，是否需要为您切换（不用/切换大字版），用户点击“切换大字版”直接切换版本，方便老年人选择使用。

　　针对老年人实际需求，进一步扩展上门服务项目，促进传统上门服务和智能技术融合。为老年人提供贴身金融服务。

　　“链接交易，邦你出众”，武汉众邦银行将用数智化的服务、高水平的创新技术能力，有效防范打击非法金融活动，积极满足客户日益增长的金融需求，打造至臻客户服务体验，努力成为“国内最具影响力的互联网交易银行”。

（责任编辑： 陈剑）